多角的に物事をみること。とらえること。
仕事だけじゃなく
生きてく上で身につけたいスキルですが。。
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●「どんなドリルが欲しいんですか？」に“気付き”はない
昨年、4分の1インチ・ドリルが100万個売れたが、
これは人びとが4分の1インチ・ドリルを欲したからでなく、
4分の1インチの穴を欲したからだ。
この言葉は、ハーバードビジネススクールの名誉教授だったセオドア・レビット氏の著書
『マーケティング発想法』からの引用だ。
ドリルを買おうとしている客がいたとする。
ここで、うまくいかない営業、うまくいかないコンサルタントは、こう聞いてしまう
「どんなドリルが欲しいんですか？ 大きさは？ 素材は？ 出せる価格は？」
しかし、ドリルの価格の相場を知っている客など多くはないし、
大きさや軽さについても「できるだけ小さくて軽い方がいいけれど……」
くらいのことしか答えられないものだ。
ドリルについて詳しくないからプロに相談しているのに、それをずばり聞いてしまっては仕方がない。
コンサルタント側は
「大体○○グラムくらいの重さで、価格はいくらからいくらまでで——」
といった答えを期待しているため、
客から「できるだけ軽くて、できるだけ安くて」といった答えをもらっても、
「それはそうだけれど……」と詰まってしまう。
そうではなく、まずは
「ドリルを買おうとしている客は、ドリルが欲しいのではなく穴を開けたがっているのだ」
というニーズをくみ取る。
その上で、質問のターゲットを、「ドリル」ではなく「客」に替えるのだ。
つまり、「どんなドリルが欲しいのですか？」ではなく、こう質問すればいい。
「（あなたは）どこに穴を開けたいんですか？ いくつ開けたいんですか？ そもそもなぜ開けたいんですか？」
こう尋ねると、
客は「実は、机を自作したくて」だとか、
「日曜大工だから、使っても週1回くらい」と言った答えを返すだろう。
穴を開けたい素材によって、適したドリルの刃は違ってくる。
1度しか使わないのなら、耐久度は低くてもいいから、安いものという選択肢もある。
木や紙に穴を開けたいのなら、そもそもドリルを使わなくてもいいかもしれない。
それどころか、
「それは穴を開けなくても問題を解決できますよ。本当に穴を開ける必要がありますか？」
という提案につながる可能性だってあるわけだ。
店頭でドリルを見ている客は、その可能性に気付いていない。
そこを気付かせてあげるのがいい質問であり、いい提案。
そのために、自分が相手だったら——と考えて、相手が何をしたいのか、を考えるのだ。
●「営業のセールストーク」と「コンサルタントのヒアリング」の違いとは？
営業のセールストークとコンサルティングのインタビューは、
顧客に対して何かを提供するという意味では同じである。
ただし、営業には3種類の人がいると考えている
まずは、売れない営業。
次に、自社の製品なら売れる営業。
最後に、客のためになるなら他社の製品でも売ってしまう営業。
コンサルタントの仕事は最後の「他社の製品でも売ってしまう営業」に最も近い。
先ほどの例で言えば、「とにかくドリルを売りたい、ドリルが売れさえすればいい」という営業は、
「ドリルじゃなくても穴は開きますよ。そもそも穴を開けなくてもいいかもしれません」
という提案はしないだろう。
しかし、そこで本当に客の立場になって考えるならば、
ドリル以外の製品を提案するという選択肢が出てくる。
ドリルを売れず、そのとき大きな利益を得られなくても、
それによって客と信頼関係が築ければ、
長期的な付き合いからより大きな利益を上げられるというわけだ。
コンサルタントは、製品やサービスを売るのではなく、まず自分自身を売り込む。
・言葉や見た目の裏側にある、クライアントの“本当のニーズ”を想像する
・そのニーズを解決するための質問をして、クライアントと長期的な関係を築く
この2つの手順を実践することで、
相手に“気付き”を与える質問ができるわけだ。
ただし、そのためには相手の立場になって考える必要がある。
どうすれば顧客目線に立てるのか。
相手の立場を理解するとは、具体的にどんな考え方をすればいいのか。
12月 05